文

周效敬

“你愿意多大程度上推荐我们的产品？”

这是NPS调查中的经典之问。NPS是NetPromoterScore的缩写，中文为净推荐值或口碑推荐，用来测量客户忠诚度。概念由贝恩咨询公司创始人FredReichheld于年首次提出，后来成为企业评估客户忠诚度的黄金指标。

就像文明的中心不断转移一样，商业世界的焦点也从“产品中心”时代、“流量中心”时代，来到了“客户中心”时代。随着流量见顶且成本日益走高，从存量用户中挖掘增量成为SaaS行业新的时代命题。因此，企业产品在客户中的口碑就变得更加重要。“一传十，十传百，百传千千万”，口碑裂变所带来的想象空间让人垂涎，以至于出现了以口碑推荐为核心的商业模式。

问题是，以信任为基础的SaaS口碑推荐，会是一个好生意吗？

很多工具型SaaS都可以看作PLG（产品驱动）模式，这类厂商对用户的体验特别看重，比如石墨文档、易企秀等，口碑营销甚至担起了获客的重任。

易企秀是一体化的创意设计营销平台，帮助企业落地战略性自营销。其业务主要分两大部分：一部分是针对中小企业用户的创意设计平台，从创意设计的品类看包括了H5、长页、表单、互动、海报、视频和电子画册7个编辑器；另一部分是针对中大型企业的内容中台。该公司非常看重NPS口碑这一指标，其产品负责人王立权告诉牛透社，他们“很大比例的新增客户都是通过用户口碑的传播带来的”。

从年开始，易企秀开始系统地对产品做NPS调研，专门的用户研究部门每个季度做一期调研，调研内容围绕产品的功能、价格和服务进行。

打分区间为0-10分，0代表完全不推荐，10代表一定会推荐。打9-10分的用户为推荐者，7-8分的为被动者，0-6分的为贬损者，而NPS值就是推荐者数量减去贬损者数量。

发出问卷只是第一步，对于问卷数据的分析和加工才是重点。易企秀会对各个品类的NPS分值进行纵向分析，根据走势来评估各条线产品的迭代效果。

易企秀NPS数据统计表（部分）

如果用户对某个问题的反馈较为集中，他们就会将该问题列入下一期的迭代计划中去。有些用户也会给他们留下联系方式，或者他们通过系统找到这些用户，进行电话回访等等。

NPS调查操作简单，数据直观，可动态的监控产品的迭代效果，它是一个很好的获得用户对产品认可度评价的方式，是一个比较科学的反映产品好坏的量化指标。通过预设问题的设计，把问题归因，再细挖，有利于针对性的改进产品。

但NPS对于用户反馈的数量基数、用户人群的划分有较高的要求。NPS的得分受这两个因素影响比较大，需要对自己的用户进行分析，保障一定量的基数，选择相对稳定的用户群体进行调研，这样得分比较具有实用价值。有条件的话，可以对于用户群细分、应用场景细分，不同的用户群和应用场景定期的做NPS调研，更有针对性。

易企秀认为“好产品自己会说话，好口碑自己会出圈”，这是他们的一条创新心得，他们也从中获益巨大，他们要将NPS调研这件事情坚持下去。

易企秀尝到了口碑推荐的甜头，如果将NPS转化为一门生意会怎样？

NPS本身是一个满意度指标，将它做成一款产品并将其商业化，或许你觉得有点不可思议，但它的确是正在发生的商业现象。

与NPS有关的SaaS企业主要分两类：一是提供关于NPS的调研工具，另一类是转介绍和点评类SaaS企业。显然后者在商业层面深入了一步，它并不满足提供一个NPS调研工具，而是进一步做口碑推荐的生意，从转介绍中掘金。

第一类玩家提供的是一个调研工具，本质是将落地、实施NPS指标的这一过程实现了产品化。这类服务商比较多，很多提供问卷调查的企业基本上都具备这种能力，具体可以细分为：

1.专门的NPS调研产品：比如NPSMeter，它是为数不多的只做这一项业务的服务商，属于“一招鲜，吃遍天”的那种玩家。

2.问卷调研类产品：比如，巨灵智能、问卷网、数字、问卷星等。在这类产品中，NPS只是服务商的其中一项调研业务。

3.客户体验类产品：浩客XM、体验家XMPlus等。这类产品是以

转载请注明:http://www.aideyishus.com/lkyy/5875.html